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中石油昆侖燃?xì)庥邢薰竞颖狈止?BR>用戶端管理辦法(試行)
中石油昆侖燃?xì)庥邢薰竞颖狈止?/span>
用戶端管理辦法(試行)
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)中石油昆侖燃?xì)庥邢薰竞颖狈止?以下簡(jiǎn)稱分公司)城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舳斯芾砉ぷ?，?shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)安全供氣，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及中國(guó)石油相關(guān)管控規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法規(guī)定了用戶通氣置換、機(jī)構(gòu)職責(zé)、用戶端設(shè)備設(shè)施檢查、用戶隱患管理、質(zhì)量監(jiān)督檢查的管理與控制。
第三條 用戶安端管理遵循原則：滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)卣細(xì)鈼l例等相關(guān)要求，同時(shí)努力完善條件，盡早實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。
第四條 本辦法適用于分公司機(jī)關(guān)及所屬單位。經(jīng)委托授權(quán)管理的區(qū)域內(nèi)控股子公司按照法定程序執(zhí)行本辦法。
第二章 組織與職責(zé)
第五條 分公司用戶端管理工作實(shí)行分公司、所屬單位的兩級(jí)管理。
第六條 分公司生產(chǎn)運(yùn)行部是用戶端的歸口管理部門，主要職責(zé)是：
（一） 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)用戶管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二） 根據(jù)昆侖能源管理辦法制定管理所屬單位的用戶端管理制度。
（三） 負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位用戶端管理工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考核。
第七條 分公司機(jī)關(guān)各相關(guān)部門或單位在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)用戶管理相關(guān)工作。
第八條 所屬單位是用戶端管理工作的具體實(shí)施單位和責(zé)任主體，工作職責(zé)是：
（一） 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)公司用戶管理制度、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。
（二） 負(fù)責(zé)制定本單位用戶端管理制度，建立完善的用戶管理體系和服務(wù)工作流程，監(jiān)督體系和流程的運(yùn)行。
（三） 負(fù)責(zé)建立客戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤工作機(jī)制，實(shí)施閉環(huán)管理，監(jiān)督機(jī)制運(yùn)行情況。
（四） 負(fù)責(zé)辦理客戶報(bào)裝、合同簽訂、新客戶驗(yàn)收、通氣、安檢、停供氣、隱患的回訪和關(guān)閉等業(yè)務(wù)；
（五） 負(fù)責(zé)受理客戶咨詢、投訴、收費(fèi)、燃?xì)庠O(shè)施拆改、換表、過(guò)戶、補(bǔ)卡、補(bǔ)氣、報(bào)修報(bào)警、報(bào)停、銷戶，以及滿意度調(diào)查、滿意度提升等全過(guò)程管理。
（六） 負(fù)責(zé)開(kāi)展安全用氣知識(shí)普及和安全用氣宣傳。
（七） 負(fù)責(zé)各類客戶服務(wù)記錄歸檔管理。
第三章 用戶報(bào)裝、通氣置換、開(kāi)戶管理
第九條 用戶報(bào)裝
（一） 用戶報(bào)裝工作執(zhí)行《天然氣客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)手冊(cè)》及所屬單位責(zé)任歸口部門管理要求。
（二） 所屬單位用戶端管理部門應(yīng)與相關(guān)責(zé)任歸口部門建立溝通銜接機(jī)制，明確客戶管理部門在用戶報(bào)裝、簽訂合同、燃?xì)饫U費(fèi)、工程安裝、竣工驗(yàn)收、項(xiàng)目移交等環(huán)節(jié)的工作職責(zé)和工作流程。
第十條 通氣置換
（一） 用戶端通氣置換嚴(yán)格執(zhí)行《試運(yùn)投產(chǎn)管理辦法》中分類審批要求，通氣置換前生產(chǎn)管理部門牽頭組織其他相關(guān)管理部門復(fù)核試運(yùn)投產(chǎn)應(yīng)具備的條件，包含不限于，各類合法建設(shè)手續(xù)齊全、投產(chǎn)項(xiàng)目工程施工應(yīng)完工，符合設(shè)計(jì)文件和有關(guān)施工及驗(yàn)收規(guī)范的要求，并通過(guò)交工（完工）驗(yàn)收，特種設(shè)備完成監(jiān)督檢驗(yàn)及注冊(cè)登記、強(qiáng)檢設(shè)備完成檢定、操作人員持證上崗，按照審批要求完成試運(yùn)投產(chǎn)方案審批和試運(yùn)投產(chǎn)申請(qǐng)審批，工藝參數(shù)清單完成審批。不符合條件的堅(jiān)決不允許通氣。
（二） 置換（投產(chǎn)）方案應(yīng)按照 Q/SY 1478 要求明確組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、置換范圍、置換方式、置換程序、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及安全措施、應(yīng)急處置預(yù)案等內(nèi)容。
（三） 應(yīng)對(duì)參加置換的人員進(jìn)行安全教育和方案培訓(xùn)，內(nèi)容包含但不僅限于置換范圍、風(fēng)險(xiǎn)、安全措施和應(yīng)急處置預(yù)案等，并應(yīng)針對(duì)方案內(nèi)容實(shí)施演練。
（四） 居民用戶集中通氣置換嚴(yán)格執(zhí)行QSY KLNY 0022-2020 《城鎮(zhèn)燃?xì)饩用裼脩糁脫Q規(guī)范》要求。庭院低壓管網(wǎng)驗(yàn)收合格后超過(guò) 6 個(gè)月未置換的或置換前未保壓的庭院低壓管網(wǎng)，在置換前應(yīng)實(shí)施嚴(yán)密性試驗(yàn)。管道設(shè)計(jì)壓力低于 5KPa 時(shí)，試驗(yàn)壓力應(yīng)為 20KPa，管道設(shè)計(jì)壓力大于或等于 5KPa 時(shí)，試驗(yàn)壓力應(yīng)為設(shè)計(jì)壓力的 1.15 倍，且不得小于 0.1MPa。嚴(yán)密性試驗(yàn)穩(wěn)壓持續(xù)時(shí)間應(yīng)為 24h，每小時(shí)記錄不應(yīng)少于 1 次，修正壓力降小于 133Pa 為合格。
（五） 居民戶內(nèi)管道置換應(yīng)以單元引入管控制閥后的單根立管為單位進(jìn)行整體置換，置換前應(yīng)實(shí)施穩(wěn)壓試驗(yàn)。穩(wěn)壓試驗(yàn)壓力不應(yīng)小于 5KPa，試驗(yàn)時(shí)間 15min，壓力測(cè)量可采用最小刻度為 1mm 的 U 形壓力計(jì)，觀察無(wú)壓力降為合格。穩(wěn)壓不合格不得置換。
（六） 置換時(shí)氣體壓力應(yīng)小于 5KPa，置換前，應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)要求及設(shè)備說(shuō)明書(shū)完成工藝參數(shù)清單的審批，按照工藝參數(shù)清單對(duì)調(diào)壓箱（柜）運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行設(shè)定工作。（低）壓管網(wǎng)置換順序宜采用先干管后支管的置換順序，置換方式可采用直接置換或間接置換。置換放散點(diǎn)應(yīng)選擇或設(shè)置在庭院管網(wǎng)的管道末端位置，如有多個(gè)末端，應(yīng)對(duì)每個(gè)末端逐一進(jìn)行放散置換，防止出現(xiàn)盲頭,保證置換的完整性。當(dāng)連續(xù) 3 次檢測(cè)，每次間隔時(shí)間為 5min，氧含量不大于 2%或甲烷含量不低于 90%時(shí)，視為置換合格；同時(shí)宜用球囊取樣，在遠(yuǎn)離放散點(diǎn)的安全處進(jìn)行點(diǎn)火確認(rèn)，火焰應(yīng)燃燒穩(wěn)定。
（七） 零散用戶置換應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行原有置換（投產(chǎn)）方案，結(jié)合實(shí)際情況，確認(rèn)節(jié)點(diǎn)閥門，嚴(yán)格執(zhí)行戶內(nèi)管道穩(wěn)壓實(shí)驗(yàn)要求。
（八） 商業(yè)用戶置換投產(chǎn)前嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件復(fù)核用戶安全連鎖裝置應(yīng)用情況，未按照設(shè)計(jì)完成安全裝置連鎖應(yīng)用或不符合設(shè)計(jì)文件要求的用戶嚴(yán)禁通氣。投產(chǎn)前核實(shí)用戶用氣的壓力、用戶類型，供氣壓力需求及設(shè)備選型是否與其相匹配；按照設(shè)計(jì)文件要求，結(jié)合《試運(yùn)投產(chǎn)管理辦法》及投產(chǎn)方案開(kāi)展設(shè)備設(shè)施嚴(yán)密性實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)合格后按照已完成的工藝參數(shù)清單調(diào)試調(diào)壓箱（撬）的運(yùn)行參數(shù)，按照順序完成置換、檢測(cè)工作。置換通氣完成后應(yīng)留存商業(yè)用戶設(shè)計(jì)文件及設(shè)備設(shè)施相關(guān)資料，納入用戶檔案。
（九） 嚴(yán)禁對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、設(shè)計(jì)文件要求及天然氣銷售分公司用戶端十條紅線底線清單的用戶進(jìn)行置換通氣。
（十） 對(duì)新通氣的管道應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 1次泄漏檢查（執(zhí)行《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)泄漏檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》CJJ/T 215），并應(yīng)在通氣后的第一周進(jìn)行1次復(fù)查。
第十一條 開(kāi)戶管理
（一） 客戶服務(wù)管理部門應(yīng)提前根據(jù)置換通氣工作搭建用戶基礎(chǔ)信息，結(jié)合管理系統(tǒng)生成任務(wù)進(jìn)度表（條）。
（二） 客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)收集用戶信息。
（三） 居民用戶信息要求包含不限于置換通氣合格單、房主有效身份證件（代辦的還需提供代辦人有效身份證件）、房產(chǎn)證（房屋買賣協(xié)議或村委會(huì)證明）、聯(lián)系電話等信息；存在房屋租賃關(guān)系的用戶，屬租賃人申報(bào)配套安裝燃?xì)庠O(shè)施的，辦理通氣業(yè)務(wù)除以上證明應(yīng)提供戶主委托證明或房屋租賃合同。
（四） 商業(yè)用戶信息收集存在租賃關(guān)系的，除上述相關(guān)資料還需包含不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人有效身份證件（非法人本人辦理的還需提供授權(quán)書(shū)及代辦人有效身份證件）、置換通氣合格單等。
（五） 工業(yè)用戶需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人有效身份證件、開(kāi)戶許可證、置換通氣合格單等信息。廠房存在租賃情況時(shí)，應(yīng)提供所有權(quán)人委托證明或房屋租賃合同。
（六） 完成資料收集工作后，與用戶簽訂供氣合同及用氣安全協(xié)議，按照相關(guān)部門要求指導(dǎo)用戶進(jìn)行充值繳費(fèi)，向用戶發(fā)放安全用氣須知及相關(guān)安全宣傳材料，開(kāi)展用戶滿意度評(píng)價(jià)。
（七） 各單位建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱。
第四章 用戶設(shè)備設(shè)施安全檢查
第十二條 用戶安檢
安檢工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T 28885）和《城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舴?wù)規(guī)范 第1部分：安檢》（Q/SY KLRQ 0006）、《用戶安檢管理辦法》、《天然氣客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)手冊(cè)》等公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求。檢查工作流程、檢查重點(diǎn)及所需工具參照《用戶入戶安檢作業(yè)流程》，所屬單位要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化完善。
第十三條 戶外設(shè)備設(shè)施的安全檢查
（一） 資產(chǎn)屬于用戶資產(chǎn)的戶外設(shè)備設(shè)施，如：調(diào)壓設(shè)備、閥井、計(jì)量設(shè)備、安全裝置等，要納入用戶安檢范疇，檢查頻次與用戶安檢工作頻次一致。
（二） 資產(chǎn)屬于燃?xì)馄髽I(yè)的戶外設(shè)備設(shè)施，所屬單位要根據(jù)設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)明確巡檢周期頻次，農(nóng)村氣代煤區(qū)域調(diào)壓箱執(zhí)行每日巡檢的要求，城區(qū)區(qū)域調(diào)壓箱執(zhí)行日巡視要求，調(diào)壓箱（柜）巡檢重點(diǎn)及要求，執(zhí)行附件《城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舳顺Ｒ?jiàn)問(wèn)題及重點(diǎn)檢查要求》。
第五章 用戶隱患管理
第十四條 隱患的分級(jí)分類管理
（一） 按照《管道燃?xì)庥脩舭踩矙z技術(shù)規(guī)程》T/CAS 414- -2020，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)制定管道燃?xì)庥脩綦[患分級(jí)、分類管理制度?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，建立相應(yīng)的隱患目錄，明確各級(jí)隱患類型和定義。
（二） 隱患的分級(jí)：
（1）一級(jí)隱患：為非常嚴(yán)重的安全隱患,具有可能導(dǎo)致戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生危及用戶及周圍鄰居生命財(cái)產(chǎn)安全的泄漏,以及引起中毒、火災(zāi)、爆炸等事故；涉及天然氣銷售分公司十條用戶端紅線底線清單及違反國(guó)家規(guī)范明令禁止條例款的，應(yīng)馬上做出整改，對(duì)拒不整改的用戶要堅(jiān)決采取停氣等果斷措施，并與地方政府及時(shí)反饋報(bào)告。
（2）二級(jí)隱患：為嚴(yán)重的安全隱患。具有可預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn),應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)給出整改建議，如未能即時(shí)改善,應(yīng)再次聯(lián)系用戶跟進(jìn),督促用戶整改；
（3）三級(jí)隱患：為一般的安全隱患。具有潛在的危險(xiǎn)，一定時(shí)間內(nèi)不易造成危險(xiǎn)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)給用戶整改建議，督促用戶整改。
（三） 隱患的分類：
（1）燃?xì)馄髽I(yè)整改類，依據(jù)供氣合同和相關(guān)法律法規(guī)，設(shè)備、管道部件、燃?xì)獗淼葘儆诤贤s定質(zhì)保期內(nèi)或?qū)儆谌細(xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)的隱患，如管道漏氣、設(shè)備保質(zhì)期內(nèi)損壞、燃?xì)獗矸侨藶閾p壞、燃?xì)獗淼狡诘入[患。
（2）用戶整改類：屬于用戶自有的燃?xì)庠O(shè)備或用氣環(huán)境不符合、使用不正確、違規(guī)用氣的情況，如燃?xì)鈭?bào)警器未有效應(yīng)用、燃?xì)饩卟环弦?、用氣環(huán)境不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求、雙氣源等隱患；
（3）燃?xì)馄髽I(yè)協(xié)助用戶整改類：用戶整改但需燃?xì)馄髽I(yè)進(jìn)行指導(dǎo)的隱患，如私改亂接隱患，需燃?xì)馄髽I(yè)指導(dǎo)用戶使用有資質(zhì)的施工隊(duì)伍、符合燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)要求的管道、管件等，按照原有設(shè)計(jì)通用施工要求完成管道改造工作。
（4）其他類：上述三類情況以外的隱患類型，涉及與政府部門或相關(guān)單位聯(lián)防聯(lián)控。如：偷盜氣、拒不整改、拒絕入戶安檢等，應(yīng)制定相應(yīng)的處置流程和管理要求。
第十五條 所屬單位要按照上述隱患分類分級(jí)原則，制定整改措施和政府主管部門隱患備案機(jī)制，明確各類隱患整改時(shí)限，參照附件《用戶端隱患分級(jí)分類》執(zhí)行，建立隱患閉環(huán)管理流程。
第六章 用戶維修派工管理
第十六條 用戶維修派工
（一） 所屬單位要根據(jù)本單位客服組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，明確用戶報(bào)修管理部門或班組，建立完善維修派工流程，要包含（不限于）呼叫中心、電話及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)申請(qǐng)流程、報(bào)修流程、報(bào)警流程、安檢流程接收維修工單。
（二） 維修人員接收工單后三分鐘內(nèi)出發(fā)，并通過(guò)短信或電話通知客戶上門時(shí)間，提前半小時(shí)聯(lián)系客戶。入戶后應(yīng)該嚴(yán)格按照室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修操作規(guī)程執(zhí)行實(shí)施，維修合格率100%。
（三） 一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道，同時(shí)采取必要的應(yīng)急供氣措施。
（四） 所屬單位要建立用戶維修繳費(fèi)流程，建立統(tǒng)一取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。繳費(fèi)流程參照《天然氣客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)手冊(cè)》執(zhí)行。
（五） 維修結(jié)束后，維修人員或工程施工承包單位工作人員將維修情況及相關(guān)圖片錄入工單，并要求客戶簽字。
（六） 維修工單完成后，維修派工管理部門負(fù)責(zé)收集存檔，完善維修臺(tái)賬，并按照維修內(nèi)容核實(shí)用戶隱患臺(tái)賬，按照回訪、驗(yàn)證要求開(kāi)展回訪驗(yàn)證工作，對(duì)隱患臺(tái)賬進(jìn)行及時(shí)閉環(huán)管理。
第七章 特殊用戶管理
第十七條 特殊用戶是指：安全風(fēng)險(xiǎn)較高、需要燃?xì)馄髽I(yè)重點(diǎn)關(guān)注并加強(qiáng)管理的用戶。特殊用戶分為居民特殊用戶和商業(yè)、工業(yè)采暖等非居民特殊用戶。居民特殊用戶包括偷盜氣、拒檢、拒絕整改、長(zhǎng)期聯(lián)系不上及老弱孤殘病等用戶。非居民特殊用戶包括政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、醫(yī)院、大型綜合體等需要重點(diǎn)管理的用戶。
第十八條 所屬單位要明確特殊用戶的管理職能部門，建立特殊用戶臺(tái)賬，劃分類別，每年度末依據(jù)當(dāng)年的安檢情況、隱患治理情況重新進(jìn)行識(shí)別確認(rèn)。
第十九條 依據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舴?wù)規(guī)范 第1部分：安檢》的相關(guān)要求建立完善偷盜氣、拒檢、拒絕整改、長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系用戶的管理流程，采取必要的技防措施進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行處置。履行向地政府主管部門和社區(qū)報(bào)告職責(zé)，按政府要求采取措施。
第二十條 特殊用戶除正常安檢工作，應(yīng)結(jié)合特殊用戶類型增加安檢頻次，單獨(dú)制定特殊用戶安檢計(jì)劃，可結(jié)合特殊用戶用氣特點(diǎn)開(kāi)展專項(xiàng)檢查，留存相關(guān)材料。
第八章 用戶停供氣管理
第二十一條 用戶停供氣管理
（一） 因施工、檢修等原因需要臨時(shí)調(diào)整供氣量或者暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)將作業(yè)時(shí)間和影響區(qū)域提前四十八小時(shí)予以公告，或者書(shū)面通知燃?xì)庥脩?；因突發(fā)事件影響供氣的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時(shí)通知燃?xì)庥脩?。在施工、檢修完工或者突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)正常供氣，恢復(fù)供氣時(shí)間應(yīng)當(dāng)事先通知燃?xì)庥脩簦_保用氣安全。
（二） 因用戶主動(dòng)要求停氣，對(duì)于階段性停用的用戶，所屬單位應(yīng)配合用戶制定停氣方案，指導(dǎo)用戶進(jìn)行能量隔離，建立階段性停氣用戶臺(tái)賬，并繼續(xù)執(zhí)行用戶安檢工作，可采用電話預(yù)約的方式提前聯(lián)系用戶完成安檢工作；對(duì)于長(zhǎng)期停用的用戶，要采取可靠的能量隔離，指導(dǎo)用戶完成設(shè)備的放空、置換等工作，消除安全隱患，建立長(zhǎng)期停用用戶臺(tái)賬。
（三） 停用用戶設(shè)備設(shè)施屬于燃?xì)夤镜囊凑铡对O(shè)備管理辦法》執(zhí)行設(shè)備停用、閑置、封存管理的要求，完善停用、閑置設(shè)備臺(tái)賬，制定停用、閑置設(shè)備管理方案，管理方案必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)完成審批，同步更新生產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)。
（四） 恢復(fù)供氣前嚴(yán)格執(zhí)行《投產(chǎn)試運(yùn)行管理辦法》要求，制定恢復(fù)供氣方案，對(duì)停氣的管道、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行氣密試驗(yàn)、置換和復(fù)檢工作，停氣后重新啟用的調(diào)壓器，應(yīng)檢查進(jìn)出口壓力及有關(guān)參數(shù)，用戶停氣后恢復(fù)供氣前要進(jìn)行嚴(yán)密性實(shí)驗(yàn)，并逐戶進(jìn)行安全檢查，復(fù)核通氣條件，不符合通氣條件的嚴(yán)禁通氣，負(fù)荷用氣條件后，按照置換通氣流程完成置換工作，置換合格后進(jìn)行通氣點(diǎn)火。
第九章 用戶回訪
第二十二條 用戶回訪服務(wù)
（一） 用戶回訪分為申辦置換通氣、收費(fèi)、維修、安檢、投訴等業(yè)務(wù)后的回訪和對(duì)安全隱患的回訪。
（二） 申辦業(yè)務(wù)后的回訪應(yīng)執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)歸口部門要求，是以核查用戶業(yè)務(wù)是否辦理完成為主要目的，同時(shí)向用戶了解辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中工作人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平以及客戶體驗(yàn)等情況。申辦業(yè)務(wù)后的回訪工作應(yīng)設(shè)定回訪比例等工作目標(biāo)，并定期檢查目標(biāo)完成情況。
（三） 安全隱患的回訪，主要是向用戶了解安全隱患是否完成整改，未能完成整改的，了解當(dāng)前所處進(jìn)度環(huán)節(jié)，以及是否需要協(xié)助；對(duì)已經(jīng)擱置處理或?qū)μ幚磙k法盲然的用戶再次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知和安全教育，約定具體整改時(shí)間，并告知公司可能采取的安全措施。用戶對(duì)安檢人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平以及客戶體驗(yàn)提出異議的，要一并做好記錄，根據(jù)處理權(quán)限向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。
（四） 對(duì)安檢發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題的用戶按不少于30%進(jìn)行抽樣，驗(yàn)證隱患整改結(jié)果等，其中對(duì)發(fā)生燃?xì)庑孤┑挠脩魬?yīng) 100%回訪驗(yàn)證。
（五） 回訪中對(duì)用戶反映的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)記錄，不得隨意修改回訪結(jié)果，并根據(jù)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行核查，根據(jù)情況嚴(yán)重性進(jìn)行上報(bào)。
（六） 針對(duì)用戶反映的問(wèn)題要在約定時(shí)限內(nèi)向用戶做好反饋。
（七） 回訪程序完成后將完整的記錄存檔備案。
第十章 用戶安全宣傳及聯(lián)防聯(lián)控管理
第二十三條 安全宣傳管理
（一） 應(yīng)制定安全宣傳制度或相關(guān)管理要求及宣傳計(jì)劃，并切實(shí)落實(shí)，定期開(kāi)展安全宣傳活動(dòng)，宣傳的內(nèi)容應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 51的3.4.5條款中的相關(guān)要求。
（二） 利用各種媒體，集中安全宣傳、安全宣傳五進(jìn)（進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)家庭）等形式開(kāi)展對(duì)用戶安全用氣教育。可采用板報(bào)宣傳、入戶（居民、工業(yè)、商業(yè)、公福等）宣傳、學(xué)校宣傳、管道沿線宣傳、媒體宣傳、村廣播、微信網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種方式開(kāi)展燃?xì)獍踩R(shí)宣傳。并結(jié)合用戶通氣前、采暖季前、特殊時(shí)段、關(guān)鍵時(shí)期等節(jié)點(diǎn)，加大安全宣傳力度。
（三） 對(duì)各類開(kāi)放式燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)采取有效方式進(jìn)行安全警示、告知和宣傳。
（四） 建立完善安全宣傳資料，包含不限于：安全宣傳計(jì)劃、安全宣傳臺(tái)賬和實(shí)施記錄，宣傳總結(jié)和影像資料等。
第二十四條 用戶端聯(lián)防聯(lián)控管理
（一）所屬單位要按照《河北省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》要求，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處協(xié)調(diào)村（居）民委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等相關(guān)單位配合巡查人員進(jìn)行入戶檢查。
（二） 所屬單位要明確拒檢用戶、拒絕隱患整改用戶、長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系用戶、偷盜氣用戶及其他特殊情況向地方政府有關(guān)部門報(bào)備管理的責(zé)任部門，建立完善報(bào)備管理和反饋機(jī)制，執(zhí)行政府部門的有關(guān)要求。
（三）完善與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，定期聯(lián)合燃?xì)庵鞴懿块T、公安、消防等部門，集中整治一批用戶違規(guī)用氣、偷盜氣問(wèn)題，消除安全隱患。
（四） 定期邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門、燃?xì)庵鞴懿块T、應(yīng)急管理部門、消防、公安等單位開(kāi)展用戶端應(yīng)急聯(lián)合演練工作，通過(guò)演練建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，匹配落實(shí)應(yīng)急資源。
第十一章 監(jiān)督與檢查
第二十五條 生產(chǎn)運(yùn)行部負(fù)責(zé)用戶端管理的監(jiān)督、考核，考核內(nèi)容包括用戶安檢執(zhí)行情況、用戶隱患整改情況、特殊用戶管理情況等內(nèi)容。
第二十六條 所屬單位必須建立用戶置換通氣、用戶端安檢質(zhì)量、隱患整改、用戶維修保修、安全宣傳等工作機(jī)制，并建立有效的監(jiān)督考核管理要求。
第二十七條 各單位違反本管理辦法，未履行用戶端管理職責(zé)，將按照公司《安全生產(chǎn)監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行考核，責(zé)令其改正或予以通報(bào)批評(píng)，情形嚴(yán)重的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。
第十二章 附 則
第二十八條 本辦法由分公司生產(chǎn)運(yùn)行部負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。